Come trasformare un servizio in un’esperienza indimenticabile

Come trasformare un servizio in un’esperienza indimenticabile

– Ti piacerebbe sapere come trasformare un servizio di qualità in un’esperienza di acquisto indimenticabile per il cliente?

– Vorresti scoprire perché, nonostante tutti i tuoi sforzi e gli investimenti, ancora non riesci a fidelizzare i tuoi clienti?

Ebbene si, stai per scoprire cosa occorre fare per rendere un servizio veramente indimenticabile, che trasforma i clienti in veri e propri tifosi della tua azienda!

Continua a leggere il nostro post.

come trasformare un servizio in un'esperienza di acquisto indimenticabile


La qualità di un servizio è nulla senza un sorriso.

Quante volte vi è capitato di entrare in un negozio, vagare a vuoto per un po’ e non ricevere neanche il saluto del commesso?

O peggio, essere trattati con sufficienza solo perché desideravate ricevere maggiori informazioni, prima di acquistare un prodotto o servizio?

Già, sembra proprio che questo tipo di esperienza, prima o poi, capiti a tutti, quasi sia “normale”!

Eppure incontro spesso titolari di azienda che, in teoria, sostengono di sapere come offrire ai clienti un’esperienza di acquisto degna di essere definita tale, e che affermano di avere sotto controllo ogni reparto, in qualsiasi momento.

Ma questi imprenditori, hanno veramente idea di quanti clienti sono stati trattati in malo modo e hanno subito un disservizio?


Come trasformare un servizio di qualità in un’esperienza di acquisto indimenticabile?

Ho visitato recentemente un gommista per far sostituire gli pneumatici della mia auto.

Non posseggo una vettura di gran lusso, ma un piccolo Urban-SUV che mi è costato tanti sacrifici, che mantengo con cura e che, dopo appena un anno di vita, è ancora in perfette condizioni, come nuova!

Ebbene, dopo aver effettuato la sostituzione degli pneumatici, il tecnico mi ha riconsegnato l’auto mostrandomi, con orgoglio, di aver utilizzato dei coprisedili di protezione usa e getta, per evitare di imbrattare l’abitacolo.

Wow, che bel servizio.. ho pensato.

Peccato che, dopo aver percorso solo 2 KM, dovendo fare rifornimento, mi sono accorto che 2 dei 4 cerchi in lega della mia macchina erano profondamente graffiati. Un danno irrimediabile. E pensare che prima del cambio gomme avevo percorso oltre 40.000km, e i miei bei cerchi in lega erano intatti!!

Davvero un’esperienza di acquisto indimenticabile!

E che dire del tecnico al quale una cliente di mia conoscenza ha chiesto di sostituire la batteria del telecomando della sua auto?

Dopo aver atteso un bel po’ presso la reception dell’autofficina, senza essere degnata di un saluto neanche dal titolare lì presente, ha aspettato invano che il tecnico tentasse di effettuare l’intervento richiesto, per poi sentirsi dire di tornare un altro giorno!

Oppure, parliamo di chi ha chiesto alla receptionist di una grande concessionaria  informazioni per un lavoro di manutenzione (per un intero parco auto, nel caso specifico) e si è sentito rispondere di inviare una email!!

L’elenco dei casi di disservizio e scarsa attenzione ai clienti sarebbe troppo lungo per quest’articolo, ma sono certo che avrete compreso il senso.

Quanti clienti maltrattati saranno disposti a rivolgersi ancora alla stessa azienda per rivivere la stessa esperienza?


Chi è vittima dell’atteggiamento scostante e irriverente di un impiegato che a stento saluta, è pervaso da quella brutta sensazione che lo porta a chiedersi “ma a questo qui, cosa gli ho fatto io? Eppure gli sto portando soldi!”

Allora mi chiedo se i titolari di queste aziende sanno cosa accade veramente nelle loro organizzazioni e cosa ne pensano al riguardo.

Li inviterei a mettersi nei panni di un cliente costretto a portare l’auto in officina alle 8 di mattina, pena il non essere ricevuto. Ci pensa, il caro titolare, al disagio di questo povero cliente? Magari si tratta di un genitore che a quell’ora deve accompagnare i figli a scuola, di un impiegato che deve essere in negozio per accogliere il pubblico, di un medico che deve iniziare il suo turno di guardia…


Un’esperienza di acquisto che fidelizza i clienti!

Per contro, sono recentemente stato in vacanza presso un grande albergo di una nota località sciistica.

La struttura dell’hotel è veramente all’avanguardia, con tutti i possibili comfort, un team cordiale e sempre attento alle esigenze degli ospiti, un ristorante eccezionale, una SPA da fare invidia a qualsiasi struttura, addirittura una piscina esterna sospesa nel vuoto!

Era la prima volta che lo visitavo, l’ho scelto tra tante altre strutture ugualmente blasonate.. e alla fine del soggiorno ho voluto prenotare una nuova vacanza per l’anno successivo.

Cosa ha fatto la differenza? Cosa mi ha fatto decidere di prenotare una vacanza con così largo anticipo?

Semplicemente il proprietario della struttura che, la sera a cena, salutava personalmente ogni cliente ringraziandolo per la fiducia accordatagli e augurandogli una felice vacanza!

Questo si che trasforma un servizio di qualità in un’esperienza di acquisto indimenticabile!

titolare con il sorriso


Soddisfare le aspettative dei clienti.

Il titolare che ha veramente a cuore la propria azienda dovrebbe impegnarsi a fondo per conoscere il punto di vista dei propri clienti, immedesimarsi nelle loro difficoltà, capirne le esigenze e fare di tutto per soddisfarle.

Eppure, sempre in teoria, oggigiorno è possibile accedere ad una vasta offerta di corsi di formazione, anche gratuiti: chiunque potrebbe acquisire nuove competenze e apprendere quantomeno le basi della relazione efficace con i clienti.

Purtroppo, si può imparare un mestiere, una professione, diventare esperti in una determinata attività, ma il sorriso e l’educazione non la puoi apprendere ad un corso di formazione.

Difatti, molti tentano di giustificare i comportamenti scostanti dei propri collaboratori con la mancanza di tempo e di risorse, oppure con il fatto che i clienti non sono disposti a pagare per un servizio di qualità.


In realtà, credo che chiunque sarebbe disposto a pagare il giusto prezzo per un servizio di qualità.

Il punto è che anche il miglior prodotto o servizio viene svilito dagli atteggiamenti poco cortesi, tanto per usare un eufemismo, degli addetti a contatto con il pubblico.

E non parlo solo della mancanza di cortesia, ma anche della superficialità nelle riparazioni, del rispetto per le tempistiche, degli interventi eseguiti quando addirittura non ce n’è la necessità.

L’automobilista non è un limone da spremere finché si può, è un cliente che ha riposto la propria fiducia nell’azienda alla quale si rivolge, paga il prezzo di un servizio e si aspetta, in cambio, professionalità, competenza e cortesia.

Sono certo che l’imprenditore che ha veramente a cuore la soddisfazione degli acquirenti, riuscirà a trasmettere la sua professionalità in tutto ciò che fa, curando l’ordine e la pulizia della sua sede, continuando a sviluppare le competenze del personale, ascoltando attivamente le esigenze dei consumatori… e, soprattutto, assicurandosi che ogni singolo cliente venga accolto con il sorriso!

Solo così si potrà trasformare un servizio di qualità in un’esperienza di acquisto indimenticabile.

 

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